デンマークの電気通信サービスプロバイダであるNuuday社は、590万人の顧客に向けて最高のデジタルサービスと顧客体験を提供することを目指しています。彼らは常に現状に満足することなく挑戦を続けるためにテクノロジーを活用しています。

彼らは、会計部門の一部業務を外部に委託していましたが、それが会社にとって最良の選択ではないと判断し、業務と知見を社内に引き戻すことにしました。その移行を容易にするために、目を向けたのがSS&C Blue Prismのデジタルワーカーです。

課題

Nuuday社の請求処理部門にとって、顧客からの支払いに不足や過払いが生じることは、解決に時間を要する大きな作業課題の一つになっていました。

まず、その顧客の特定を行い、次にその顧客がどの請求内容について支払いを行ったのかを把握しなければなりませんでしたが、幾つもの買収を経た結果、Nuuday社内には5つの異なる顧客管理システムが存在しており、それらの作業を困難にしていました。正しい顧客情報を見つけるには、それらすべてのシステムをそれぞれに確認しなければなりませんでした。

同社は、10年前に、この作業工程を外部業者に委託しましたが、外部への委託したことにより、単純な問題を解決するような場合でも、何回ものコミュニケーションをしなければならず、その過程で誤解やエラーを起こすようなミスがしばしば生じていました。

Nuuday社は、外部に委託していた業務を社内に戻すことで、従業員と顧客間のプロセスを簡素化したいと考えていましたが、請求処理の調整作業により従業員の負担を増やすようなことは回避したいとも考えていました。

ソリューション

Nuuday社のチームは、SS&C Blue Prismのデジタルワーカーに、5つの異なるシステムにログインして、不備のある支払いを一元化されたリポジトリに移動するように指示しました。次に、デジタルワーカーは、リポジトリにログインして請求内容を確認し、過去の履歴情報から一致する請求内容を確認します。確認が完了すると、デジタルワーカーは顧客の口座に正しい金額情報を提示します。顧客はNuuday社に一度も電話をかけることなく、この問題は解決されます。この業務を社内に戻したことにより、Nnuuday社は180万デンマーク・クローネ*のコストを節約することに成功しました。請求に関する問題は速やかに、そして正確に解決されるようになりました。

デジタルワーカーは過去1年間で、100,000件のケースを処理しています。デジタルワーカーは、エンド・ツー・エンドの請求処理の内、80%を人の介在なく処理します。残りの20%については、人の支援を必要としますが、デジタルワーカーから解決方法に関する提案を行い、人はその方法が適切であるかどうかを確認するだけで、ケースの解決はデジタルワーカーが行います。

Nuuday社は3年間で80のデジタルワーカーを展開し数百万デンマーク・クローネ*相当のコストを節約し、企業の競争力を強化しています。自動化によって得られた優位性はそれだけでなく、同社は内製化によって業務を戻したことで、社内に知見を蓄積できたことに加え、業務プロセスに関する可視性を高めることができるようになりました。内製化が完了した後は、管理業務の効率化について見直しと改善を行い、エンド・ツー・エンドの自動化展開に注力する予定です。

※本資料の初出当時（2022年11月19日）の180万デンマーク・クローネを日本円に換算すると、およそ3,500万円相当