今日のビジネスにおけるプレッシャーは、かつてないほど大きくなっています。誰もが、より多く、より早く、より良いものを求めています。また、特に高度なスキルを持つ労働者の人手不足が顕在化しつつあり、競合他社から抜き出ることが困難になっています。

一部の組織は、そのような需要に対応するために自動化に注目しています。ただし、企業の部門間の機能的な分断により、多くの企業では自動化の取り組みを個別のタスクに限定しています。実際に、最近のHarvard Business Reviewの調査によると、大規模な自動化を行っている企業はこれまで8%に過ぎませんでした。

個別の業務の自動化により、時間やコストを削減し、顧客サービスを向上させることができます。一部の企業ではその利点を活かして大きな成果を上げていますが、プロセス全体を自動化することが真の競争優位性につながります。また、インテリジェントオートメーションを拡張する場合、業務プロセスの管理（BPM）も必要になります。

インテリジェントオートメーションの定義

「インテリジェントオートメーション」という用語は、人工知能（AI）、機械学習（ML）、自然言語処理（NLP）などの新しいテクノロジーと、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）、BPMなどのすでに確立されていたテクノロジーとの組み合わせから生まれました。そして、自動化とデジタル機能によって仕事のやり方は完全に変わりつつあります。

業務プロセスの管理が重要である理由

インテリジェントオートメーションは、顧客との取引やコミュニケーションの効率、効果、かつ生産性を高めることで、多くの課題を解決します。インテリジェントオートメーションにより、特にさまざまなデータソースから洞察が得られ、ワークロードを最適化して、組織の生産性を高め、顧客中心の態勢にすることができます。

ただし、単に個別のタスクの自動化に取り組んでいるだけでは、プロセス全体を見渡すことができず、その結果、リターンを飛躍的に高める機会を見逃している可能性があります。そこには、自動化できない、人手が必要な業務があるかもしれません。プロセスも人材、部門や部署によって一貫していない可能性があります。また、複雑なタスクにインテリジェントオートメーションを適用した場合、制御や統制の問題が発生するかもしれません。

ただし、これらの課題はインテリジェントオートメーションについて包括的に取り組み、BPMを中心としたアプローチを採用することで克服することができます。では、なぜ業務プロセスの管理が重要なのでしょうか。これは、BPMによってプロセス全体を自動化し、インテリジェントオートメーションの取り組みをエンドツーエンドで拡張して、企業全体で真の価値を実現することができるからです。

そのため、真に競合優位性を発揮するためには、BPMをインテリジェントオートメーションのツールセットに組み込む必要があります。

BPMとは

BPMは、方針であると同時にテクノロジーでもあります。方針としては、業務プロセスを調査、特定し、最適化し、モニタリングすることで、長期にわたって適切な成果と結果を出すことを意味します。インテリジェントオートメーションテクノロジーとしては、プロセス、人材、デジタルワーカー、データ、ソフトウェアをつなぎ、すばやく、効率的かつ正確に仕事を完了することを意味します。

拡張性 - 全体像を見るアプローチ

この組み合わせにより、SS&C Blue Prism ChorusのようなBPMソリューションは、ビジネスの全体像を可視化し、企業全体の業務を調整して管理し、成果を予測し、パフォーマンスを強化し、成果の継続的改善を支援することにより、最終的には企業全体にわたってインテリジェントオートメーションを拡大します。

BPMソフトウェアのメリット:

1. プロセス管理。業務やコミュニケーションのプロセス全体をモデル化し、プロセスを包括的に実行するエンジンを提供して、必要なビジネス成果を実現します。
2. 業務のオーケストレーション。意思決定を自動化し、他のアプリケーションと統合し、優先順位を設定して調整し、業務を推進することで、業務ニーズが変化した場合でもサービスレベルを維持できます。
3. コンテンツ管理。電話、電子フォームおよび帳票フォーム、添付ファイル、SMS、手紙、スキャン、FAX、メールなどの複数のチャネルからデータを取得し、プロセスに直接プラグインすることで、パフォーマンスの強化とエクスペリエンスの向上を実現します。
4. ビジネスアナリティクス。データにコンテキストを付与し、トレンド、例外、機会を見極めてプロセスのパフォーマンスを改善するのに役立ちます。

SS&C Blue Prism Chorusの事例：ナショナルベネフィットサービス

米国に拠点を置く福利厚生の第三者機関、ナショナルベネフィットサービス（NBS）は急速に事業を拡大していましたが、老朽化したワークフローや業務プロセスは柔軟性や拡張性に欠け、エラー発生率も高く、トレーニングにも時間がかかっていました。さらに、レポートや顧客管理のための全体的な視点が存在しませんでした。

そこで、SS&C Blue Prism ChorusによってNBSの変革が推進され、単一の統一業務オペレーティングモデルを目指して、帳票フローなどの重要項目から着手しました。顧客サービスの向上により、満足度も過去最高を記録し、今ではNBSの社員の半数以上がChorusを使用して、さらに多くのプロセスの移行が計画されています。

BPMソフトウェアによる拡張：6つの重要な成功要因

非現実的な期待、社内の人材不足、不十分なITサポートはすべて、インテリジェントオートメーションプログラムの成功を危うくする可能性があります。では、これらの罠を回避し、規模を拡大するにはどうしたらいいでしょうか。

BPMを中心に置いたアプローチ

1. 自動化のための適切なプロセスを選択する。プロセスを理解しているつもりでも、プロセスマイニングなどのBPMツールを導入すると、従業員が何百もの異なる方法で作業していることに気づくことがよくあります。1つのベストプラクティスを企業全体に導入して達成される価値を想像してみてください。
2. プロセスを顧客または従業員に合わせる。顧客がどのような仕事の完了を期待しているかを把握し、それに基づいた対応をすることが重要です。顧客データはどのように入力しますか？それはエージェントが担当しますか？デジタルフォームを導入していますか？もし、業務スタッフがデータの入力方法について把握していないなら、顧客と従業員のニーズを満たす適切なプロセスを設計することはできません。
3. 自動化のための現実的な目標を設定する。コスト削減や顧客満足度の向上など、達成可能で測定可能な目標を設定することが重要です。
4. センターオブエクセレンス（CoE）を組織する。CoEは、企業全体で自動化プロジェクトを監督します。CoEがない場合、統制がなく、矛盾が生じ、多くの反復的なプロセスにより、労力が重複してしまうことになります。
5. 自動化ファーストの文化を築く。自動化の文化を浸透させることは、コスト削減や顧客体験の改善機会を見極めるだけにとどまりません。
6. 業務部門の賛同を得る。Forresterは、調査対象の企業の80%が、事業家が自社の領域でプロセスの最適化や自動化に取り組むことを期待していることを明らかにしています。従業員は、仕事をどのように完了すべきなのかを知っています。プロセスの設計や管理について、従業員の意見に耳を傾けることが非常に重要です。これを省くと、規模を拡大する取り組みは進まないかもしれません。

SS&C Blue Prism Chorusの事例：IFDS

International Financial Data Services（IFDS） は、資産管理クライアントにサービスを提供する、アウトソーシングテクノロジーのグローバルプロバイダーです。IFDSは、自動化やストレートスルー処理を実行する機能を強化し、ワークロードやリソース計画の制御を改善したいと考えていました。

今では SS&C Blue Prism Chorusにより、3,500人の従業員とクライアントは、文書にリアルタイムでアクセスできるようになり、ワークロードはローカルチームと海外チームに自動的にルーティングされました。システムは簡単に複製することができ、プロセスが統一されたことにより、クライアントエクスペリエンスが向上しました。

SS&C Blue Prism Chorusで仕事を成し遂げる

顧客を喜ばせるための最善の方法の1つは、シンプルで、迅速かつ効率的な対応をすることです。SS&C Blue Prism Chorusは、包括的な業務プロセス管理スイートで、デジタルプロセスオートメーション、ケース管理、オムニチャネルコミュニケーション、およびオペレーショナルアナリティクスが含まれ、いくつかの異なる方法で業務の完了を加速させることができます。

第一に、SS&C Blue Prism Chorusを使用することで、人材とテクノロジーの間のハンドオフを自動化できます。ポリシー、要件、および条件文などの業務ルールを定義することで、事前にワークフローを自動化できるため、プロセスのタスクを移動する際に誰かの反応を気にする必要はありません。次に、RPAやIDPなどの他のテクノロジーをプロセスに統合して、速度、精度、効率を向上させることができます。

第二に、SS&C Blue Prism Chorusは、コンプライアンスを支援する明確な監査証跡を提供し、機械学習によりワークアイテムにエラーがあるかどうかを予測します。運用上のリスクを低減し、規制上の罰金を減らし、エラー率を低下させることができます。

第三に、SS&C Blue Prism Chorusは、顧客とのコミュニケーションを独自の方法で改善し、すべてのやり取りを一元化することで、あらゆる作業項目のステータスを把握し、即座に対応できるようにしています。また、あらゆるチャネル（帳票、メール、データ送信、SNSなど）からコンテンツやデータを取り込むアプリケーションを開発し、顧客、パートナー、ベンダーが希望するチャネルでパーソナライズされたコミュニケーションを発信することもできます。

SS&C Blue Prism Chorusの事例：Ansvar Insurance

Ansvarは、オーストラリアの企業向け専門保険会社です。保険契約の裏書や更新を担当するチームでは、コミュニケーションやプロジェクト管理に、個別の電子メールが使われていました。業務が一元管理されていなかったため、効率が良かったとはいえません。Ansvarのコミュニケーション、タスク割り当て、文書管理など、すべての顧客サービスアクティビティは、一元的に可視化して、管理されることが必要でした。

Ansvarのビジネス開発、請求、引受の各部門でSS&C Blue Prism Chorusが導入されたことにより、文書検索や顧客対応にかかるスタッフの時間が短縮されました。ワークロード管理が改善され、顧客サービスの充実が保険契約更新率の向上につながりました。

ワンストップショッピングの事例

業務に合わせてストレートスループロセスを構成し、導入するには、高度なスキルが求められます。

多くのソリューションプロバイダーが一定レベルのBPM製品やサービスの提供を始める一方で、BPMプロバイダーは、RPAアドオンの提供を急いでいます。しかしながら、十分に確立され、統合され、認知された最上位のインテリジェントオートメーションのソースを一元的に提供できるのはSS&C Blue Prismだけです。

1社からソリューションのセットすべてを調達することには明確な利点があります。たとえば、2社から別々に調達するプロセスで費やされていた時間と費用を節約できます。また、互換性の問題を最小限に抑え、全社的にUXを統一することができます。さらに、設計、実行、管理、分析において、異なるソリューション間を行ったり来たりする必要はありません。

BPMの強化

個別のタスクを自動化することは、素晴らしい出発点となります。その先には、仕事のオーケストレーションという世界が待っています。その点で、SS&C Blue Prism Chorusが役に立ちます。

新規事業にBPMを導入する、またはレガシープロセスを強化することができます。新規企業では、プロセスをソフトウェアに直接コード化し、ワークフローを最初から自動化できます。成熟した企業では、BPMで既存プロセスと他社システムを簡単に統合し、すべてをシームレスに連動させることができます。プロセスを再構築することで、必要に応じて機械学習やIDPなどの他のインテリジェントテクノロジーを簡単にプラグインできます。

SS&C Blue Prism Chorusは、優れた顧客体験を創造し、絶えず変化するガバナンス、リスク、コンプライアンスルールに対応して、運用リスクを低減するのに役立ちます。プロセスを簡素化し、チーム、業務ユニット、地域全体で一貫性を保つことができます。企業全体で共通のプロセスを導入することで、業務を行う場所ならどこでも、人間とデジタルワーカーをプラグアンドプレイで連携させることができます。継続的なプロセスの改善とワークフローの自動化により、変化する業務ニーズにすばやく対応し、競合他社に差をつけることができます。

SS&C Blue Prismについて

SS&C Blue Prismのインテリジェントオートメーションプラットフォームを導入する企業は、ビジネスを変革する価値を実現することができます。私たちが製品を作る目的はただ一つ、人々の体験を向上させることです。人材とデジタルワーカーを1つの連携チームに集結し、常に適切なリソースを用いることで、顧客にも企業にも最高の成果をもたらします。私たちは完全な制御とガバナンスを提供するだけでなく、企業が絶え間ない変化に迅速に対応できるように、企業規模のソフトウェアを提供しています。顧客の期待を超え、競争力を維持し、成長を加速させましょう。

詳細については、www.blueprism.com/japanをご覧ください。また、Twitter（@Blue_Prism_JP）やLinkedInでBlue Prismをフォローしてください。