手作業によるタスク管理は、時間と手間が掛かるだけでなく、作業ミスも発生しやすくなります。
そのような作業は、データ入力やオンボーディング、給与計算など、さまざまな業界や部門で多岐にわたって存在します。また、それらは繰り返しの作業であるだけではなく、作業ミスやエラーが生じた場合には、費用の発生するやり直しやコンプライアンス違反など、ビジネスに影響するような場合もあります。

ワークフローの自動化例は数多くありますが、本投稿ではそのメリットと、自動化が生産性と業務効率化にどのように貢献するかを紹介します。

はじめに、概要を説明します。

ワークフロー自動化とは

ワークフローの自動化では、ルールベースのロジックを適用して、人の介入を必要としないで、エンド・ツー・エンドの業務プロセスを自動化し、最適化を図ることで、業務を改善します。

自動化ソフトウェアとは

自動化には、インテリジェント オートメーション(Intelligent AutomationまたはIA)のような自動化するためのソフトウェアを使用します。ソフトウェアにより利用できる機能は異なりますが、一般的にIAソフトウェアには、ロボティック プロセス オートメーション(RPA)やビジネス プロセス マネジメント(BPM)、人工知能(AI)、などのコグニティブ テクノロジーが組み込まれています。

ワークフロー自動化ソフトウェアにはどういったものがありますか？

SS&C Blue Prismは、より優れたワークフロー自動化を開発するためにServiceNowと連携させることが可能です。ServiceNowはワークフロー構築やサポートデスクの運用管理をはじめとした企業内の業務システムを管理するクラウドサービスです。ServiceNow と SS&C Blue Prismを組み合わせることで、アカウント作成、コスト管理、ビジネス プロセス全体での一元的なデータ管理、シームレスなアプリ接続、増加するワークフローを迅速かつ正確に処理できるようになります。

ワークフロー自動化 10のメリット

強固なワークフローと業務プロセスの自動化を組み合わせることで、組織全体に展開できる堅牢な自動化を実現できます。ワークフロー自動化のメリットを掘り下げてみましょう。

1 – コスト削減

リソースをより効率的に割り当てることで、レガシーシステムへの依存度合いを減らすことができます。これにより、関係者はより生産的で収益を産み出す活動に専念できるようになります。また、自動化された業務プロセスは一貫的で、信頼性が高いため、作業ミスの修正や規制違反に対処するための費用も少なくて済むようになります。

たとえば、事故の保険金請求対応を専門とする保険会社では、損害査定の担当者が紙の文書から詳細を入力し直し、事故の詳細を確認し、目撃者や証人への連絡作業などがあります。インテリジェント オートメーションでは、請求がデジタル化されて、請求申請は自動的にシステムへと登録されます。また、潜在的な詐欺や不正と疑わしい申請にはフラグを点けるため、虚偽の請求への対応コストを節約できます。

2 – 時間の節約

多くの時間を必要とするプロセスは、従業員から生産性の高い仕事に充てる時間を奪います。時間を必要としミスや漏れが発生しやすいデータ入力やフォーム入力に人のリソースを費やすのではなく、それらのタスクにはデジタルワーカーを割り当て、より戦略的な役割を果たすために人員を再配置します。これにより、時間は節約されて、従業員の負担が軽減されます。

たとえば、人事チームが新しく人材を採用するプロセスでは、募集要件を満たしているかどうか、職務内容に合致するかどうかを大量の応募書類から見つけるために何時間もの時間を費やしています。採用だけでなく、保健や教育のように他のプロセスも兼務しているような場合には、リソースの割り当てが困難であり、大きな負担となります。デジタルワーカーは、応募書類をスキャンして、そのなかから職務内容に合致する応募書類をハイライトして人事担当者に転送できます。また応募時の必要情報漏れや不備があったような場合も検出し、応募者に確認や再入力を知らせることも行えます。

3 – エラーの削減

単調で、繰り返しが多い作業を人が行う場合、ミスやエラーが発生する可能性が高まります。しかし、デジタルワーカーは100%の精度で稼働し、問題や不整合を識別します。
ワークフロー自動化はエラーの削減に不可欠であり、コストの節約・削減にもつながります。

たとえば、大規模な病院施設では、患者の病歴や治療、投薬などを遡って確認することに時間を費やさなければなりません。手書きの紙の処方箋は読み難く、患者の情報が記録された情報書類のファイリングや管理作業ではミスの発生は許されません。インテリジェント オートメーションは、それらをデジタル化し、医師によって作成された情報をシステムに直接記録します。

4 – 生産性の向上

ワークフロー自動化を導入することで、疲労しやすく、モチベーションの高めにくい反復的な作業に費やす時間を短縮できます。

たとえば、ある従業員が稟議書を起案するような場合、手作業では、必要事項を記入して提出した後に、各決裁と次の決裁者への回付を待たなければなりません。これらのワークフローをデジタルにより自動化することで、決裁毎にすぐに次の決裁者へと引き渡されます。従業員はオンラインで稟議フォーマットの記入と必要書類を添付するだけで、自動的に送信、回答、適切な部署への回付がされるため、承認プロセスが合理化されます。

5 - 透明性の向上

自動化されたワークフローシステムにより、常に最新の情報を把握できるため、進行状況をリアルタイムに確認できます。役割と権限、責任を定義することで、最適な担当者にタスクを割り当てることが可能です。人と自動化による進行状況は、監査にも活用できるレポートとして出力することも可能です。処理を止めることなく、遅延が生じている個所を特定し、改善することができます。

たとえば、メーカーでは時間、コスト、リソース配分を節約するために、サプライチェーンと生産プロセスの透明性を高めたいと望んでいるかもしれません。自動化されていなければ、従業員がさまざまなソースから情報を収集し、スプレッドシートに手作業で入力したレポートに依存することになりますが、インテリジェント オートメーションは、データをリアルタイムに取得して関連システムに登録し、指標の達成状況や洞察を含めた正確なレポートを生成します。

6 – 顧客体験の向上

従業員が手作業に費やす時間を減らすことで、より良い顧客サービスの提供に注力できます。AIを活用したチャットボットやバーチャルアシスタントはいつでもお客様からの相談に応えるだけでなく、人の判断や回答が必要な時には、オペレーターに接続するなど、自動化をさらに進めることができます。顧客はより良いサービスをより迅速に受けられるようになります。

たとえば、顧客が注文した商品の配送や到着時間を確認したいような場合、システムにログインすると、チャットボットが自動対応します。顧客が注文番号を入力すると、人の担当者に連絡することなく、商品がどこにあり、いつ頃に届く予定なのか、遅延があるかどうかを知らせる応答が即座に届きます。

7 - 従業員満足度の向上

反復的な作業の繰り返しに時間を取られてしまうことにストレスを感じる従業員が多く居ます。To-Doリストにあるタスクを片付けることではなく、達成すべき目標を軸に行動できるようになります。ワークフローを自動化して働き方を改善することで、仕事における役割も進化します。より従業員の能力を活かした業務にあたれるようになります。

たとえば、ローンの融資審査では、デジタルワーカーは人と協働してデータを分析し、意思決定の迅速化に役立つ洞察を提供してくれます。インテリジェント オートメーションは、紙書類のデジタル化だけでなく、審査に必要な洞察まで提供し、融資のための審査にかかる時間を短縮します。

8 – 効率の向上

ワークフロー自動化ソフトウェアの多くが、1つの統合プラットフォーム上で複数のタスクを同時に実行できます。プロジェクト フォルダやコミュニケーションが複数に分散すると混乱や遅延が発生する恐れもありますが、1つのシステムに整理されるため、そのようなことはありません。ワークフローが簡素化されることで、効率が向上だけでなく、情報へのアクセスの待ち時間を短縮できます。

たとえば、IT部門が電子メール、チャット、電話を通じて大量のサポートリクエストを処理しているとします。これらのリクエストを手作業で選別し、優先順位付けしなければならない場合、対応するために時間を費やさなければなりません。しかし、自動化されたワークフローシステムを使用すれば、サービスポータルでリクエストを送信し、チケットが受付されたら通知を受け取ることができます。その間、システムは追跡可能なリクエストに優先順位を付け、対応可能なサポート担当者に送信します。

9 – コミュニケーションの合理化

ワークフロー管理システムは、人とソフトウェア、システムを相互につなぎ合わせます。そのひとつが、BPMです。BPMは自動化されたワークフロー全体をオーケストレーションし、すべてを確実に結び付けます。この自動化された連携は一貫性が維持されており、人為的なエラーやミスの発生を防ぎ、実行中のプロセスに関するリアルタイムな洞察を得るために有効です。

たとえば、ある代理店が複数のプロジェクトを同時進行させているとします。プロジェクトが予定どおりに完了し、顧客の期待に応えられるように、代理店のチームは効率的なコミュニケーションをとらなければなりません。自動化された管理ソフトウェアを使用すると、プロジェクトは該当する担当者にタスクが割り当てられ、進捗が追跡されるため、納期が守られ、チームが1つの統一されたプラットフォーム上でコラボレーションできるようになります。

10 - セキュリティの向上

ビジネスガイドラインや業界規制に合わせてワークフローを自動化し、機密データを安全に取り扱えるようにします。プロセスに必要なユーザーアクセス権を設定するもできます。

たとえば、銀行において、リスク管理と不正検出は重要な業務であり、タイムリーで正確なデータ分析が必要です。デジタルワーカーは、データを分析し、不正と疑わしい異常を検出します。インテリジェント オートメーションは、本人確認(KYC: Know Your Customer)やマネーロンダリング防止（AML: Anti-Money Laundering）にも有効に働きます。

ワークフローの自動化は、業務プロセスの最適化、コスト削減、生産性の向上、従業員と顧客双方の満足度向上などの効果により、組織運営を大幅に改善します。

次にすべきこと

潜在的な利点を知ることは、組織内でワークフローソリューションを実装する対象と方法を決定する際に役立ちます。最良の結果が得られる対象を検討し、潜在的な投資収益率(ROI)を算出することで、業務に携わる全員から賛同を得やすくなります。

自社に合わせた最適なワークフロー自動化ソリューションをお探しでしたら、SS&C Blue Prismにご相談ください。