各業界における自動化の例

自動化を導入することで、業界全体で業務の効率化を実現できます。デジタルワーカーが効率的かつ正確にタスクを処理するので、組織は未開発の領域を開拓できるようになります。しかし、自動化の具体的なメリットは何でしょうか？また、どうすれば自動化を機能・部門にシームレスに取り入れられるでしょうか？

このブログでは、製造、医療、銀行・金融サービス、保険、運輸・物流、小売・商業でのユースケースをご紹介し、各業界における自動化の適用例を取り上げます。優れた自動化を実現する方法をご紹介します。

インテリジェントプロセスオートメーションのユースケース

インテリジェントプロセスオートメーション（IPA）またはインテリジェントオートメーション（IA）は、コグニティブテクノロジーであり、業務プロセスの効率化を目的として、通常は人間が行う規則ベースの繰り返しタスクをデジタルワーカーに行わせます。

IAの仕組み

IAとは、AI（人工知能）、機械学習（ML）、業務プロセス管理（BPM）、ロボティックプロセスオートメーション（RPA）を組み合わせた自動化ソフトウェアであり、知能的にタスクを自動化し、ワークフローを整理します。デジタルワーカーは、人の介入を必要とせず、休みなく24時間365日作業を続けることができ、構造化データ、半構造化データ、非構造化データを取り扱うことができます。

インテリジェントオートメーションのメリットの例

自動化プログラムを最大限に活用するには、顧客や従業員の満足度、リスクの低減、プロセスの卓越性など、インテリジェントオートメーションの隠れたメリットを明らかにすることを重視します。IAには次のようなメリットがあります。

• コスト削減
• 人為ミスの削減
• 従業員満足度の向上
• カスタマーサービスの改善
• 効率性の向上

機能・部門におけるインテリジェントオートメーションの一般的なユースケース

IAは業務効率化を目的としており、ビジネス内の様々なプロセスや部門に適用できます。一般的な例をいくつかご紹介します。

従業員のオンボーディング・退職プロセス

これらのプロセスは冗長で、新入社員は初日からすべての機器を揃えて研修を開始する必要があるため、時間を無駄にすることができません。また、人事（HR）チームは必要な事務をすべて完了する必要があります。従業員が退職する場合、HRは、退職届を受領し、最終的な給与処理と経費精算を行い、会社のすべての資産が返還されるようにしなければなりません。IAはこれらすべてのタスクを処理し、コミュニケーションを円滑化し、ToDoリストを実行することができるため、組織は新入社員を歓迎したり、退職者を円滑に送り出したりすることに注力できます。

カスタマーオンボーディング

顧客には、便利、効率的、自分に合わせてパーソナライズされているという第一印象を与える必要があります。それにより、顧客満足度と顧客の定着を確保でき、ブランドロイヤルティを築くことができます。しかし、カスタマーオンボーディングには手動による大量のデータ入力を伴い、時間がかかる場合があります。IAは情報を電子的手段によって取得してシステムに入力します。また、歓迎メールといった顧客への通信を自動化したり、顧客と関連する製品・サービスだけを表示するように顧客への通信をカスタマイズしたりすることができます。

コンプライアンス

業界にかかわらず、自社のプロセスを企業や業界の規制に準拠させることは最も優先すべき事項であり、多くの場合、その実現には困難を伴い、時間がかかります。IAの活用により、デジタルワーカーにコンプライアンス規制を常に遵守させるため、コンプライアンス規制に沿った規則を定めることが可能です。IAのリアルタイムレポーティングを利用することで、追跡・監視が可能な監査対象プロセスを設け、問題を迅速に特定し、デジタルワーカーによる作業を最新の要件に常に準拠させることができます。

顧客関係管理（CRM）

CRMシステムは強力なマーケティングツールとなり得ますが、依然としてミスが発生しやすく、営業チームが余計な仕事を抱える場合があります。その場合、データの検索や入力を手動で行わなければならず、カスタマーエンゲージメントに注力できなくなります。IAを利用すると、連絡先管理と分析機能によってそのような手動タスクを排除し、データをサードパーティ製アプリケーションと連携させて簡単にアクセスすることが可能になります。さらに、IAの分析により、営業チームはより詳細な予測方法を利用でき、データ主導の意思決定を行えるようになります。

見積もりから入金まで（Q2C）

キャッシュフローを維持するには、見積もりの取得、注文のフルフィルメント、顧客への請求、支払いの受領が必要であり、これらの手動プロセスはあっという間に積み重なる可能性があります。そのような手動プロセスでミスが起こった場合、罰金が科せられる可能性があります。IAを利用すると、請求書などの書類から情報を抽出し、システムに自動的に入力することが可能になり、それによって支払いプロセスを高速化し、ミスに起因するコストを削減することができます。

インテリジェントオートメーションの業界別ユースケース

自動化ツールの導入に続く段階は、総合的なデジタルトランスフォーメーションを達成するために自動化できる対象を把握することです。人や組織がIAを活用しようとするときは、ユースケースが参考になります。デジタルワーカーを導入し、一気通貫で自動化を拡張する方法のフレームワークを確立する際にも役立ちます。

業界別の具体的な活用例をご紹介します。

製造

デジタルワーカーを導入すると、大量のデータ群を迅速に処理し、注文、調達、アラート、予約スケジュールを効率化することにより、製造ワークフローを自動化できます。さらに、予測分析を用いることで、サプライチェーンの機能停止やダウンタイムを事前に防止できます。これらの分析により、保守エンジニアがエラーを予期し、機器に影響を与える前に対処することが可能です。デジタルワーカーが自動化できる対象をいくつかご紹介します。

• 生産追跡管理
• 部品表
• 監査
• SAP/ERP運用
• サプライチェーンおよび需要計画

外部の皆さまの声をご紹介します。メーカーの顧客から次のような感想をいただいています。 

「特に財務諸表、予算、予測などの会計フローに関して、インテリジェントオートメーションの開発には大きな可能性があると考えています。Nina Mårvad（Riksbyggen業務サポート責任者）。

医療

自然言語処理（NLP）を搭載したIAの活用により、常にデータを収集して分析し、医療業界での診断や治療に役立てることができます。また、デジタルワーカーにより、予約や患者ファイルへの医療記録の入力を効率化できるため、事務職員が情報を様々なシステムに手動入力する必要がなくなります。これによって待ち時間が減り、患者が必要とする治療を早く受けられるようになります。次のような業務に自動化を適用できます。

• 収益サイクル管理
• 電子照会
• 医療保険請求管理
• 請求処理
• 患者のオンボーディング

医療業界の顧客から次のような感想をいただいています。

「私たちは、自社のデジタルワークフォースと革新的なデータウェアハウスインテグレーションを使用して、照会をはじめ、予約のスケジュール設定、臨床成果の処理、退院に至るまで、SystmOneにおける患者プロセスの主要部分を自動化しました。これは私たちのデジタル戦略の基盤となっています。SS&C Blue Prismがもたらす未来を待ち遠しく思っています。」Callum Guthrie（Connect HealthのIM&Tアプリケーション・自動化・品質マネージャー）。

銀行・金融サービス

IAシステムは、組織のコンプライアンスを保てるよう安全に動作します。このことは、銀行や金融サービスといった厳格な規制下にある業界では特に重要です。IAやRPAを適用してプロセスを効率化できる具体的なタスクをいくつかご紹介します。

• 口座開設・オンボーディング
• 貿易金融
• 融資申込
• 会計

金融業界の顧客から次のような感想をいただいています。

「融資の99%を24時間以内に支払うことができます。インテリジェントオートメーションを活用して、23,000件を超える金融取引を処理しています。これはとても大きな成功体験でした。」Carlos Gonzalez Jardon（ABANCAのITガバナンス・オペレーション部門）。  

保険

保険業界には、医療保険の請求処理から財産の補償評価まで、デジタルワーカーに割り当てることのできる反復的なタスクが数多くあります。保険業界でのIA活用では、コンプライアンスを確保しながら自動化を行うことで、手動による料率計算、支払い、請求、査定といった作業を減らすことができます。IAが効率化できる保険プロセスの範囲には次のようなものがあります。

• 引受の自動化
• 請求の自動化 
• 不正検出の自動化
• コールセンターサポート

保険業界の顧客から次のような感想をいただいています。

「自動化により、繰り返しタスクをなくしてチームが顧客や付加価値のある活動に注力できるようになり、イノベーションや大胆な発想を促すことができます。」Chris Hartley（Allianzの業務簡素化責任者）

運輸・物流

IAは効率の向上、コストの削減、業務の効率化を目的としており、すべての運輸・物流業者にとって望ましいメリットをもたらします。IAは、交通条件や天候などのリアルタイムデータを分析して配送ルートを最適化し、燃料消費量、移動時間、排気を削減します。運輸・物流プロセスでIAが適している領域には次のようなものがあります。

• 在庫管理の自動化
• 倉庫の自動化
• ロードバランシング
• 予防型メンテナンス
• 荷物追跡・トレース

パンデミック中、運輸・物流業界の顧客から次のような感想をいただきました。

「パンデミックへの備えができていた航空会社はありませんでした。それまで何十万人もの人が飛行機で移動していましたが、たった1日でそれがゼロになりました。未処理の事務は膨大で、数百万件の変更申請が寄せられました。インテリジェントオートメーションの活用により、迅速に対応することができました。」Roman Tesar（Lufthansa InTouchのサイトオペレーションマネージャー）。

小売・商業

IAが良好なプロセスを優秀なプロセスに変えた例として、オンラインショッピングの事例をご紹介します。顧客体験をパーソナライズして、オンラインにログインした瞬間に、特に関連性の高い製品を表示させることができます。人工知能は、チャットボットを介して顧客の行動に関する大量のデータを取得し、製品の推薦や質問への回答を迅速に行うことができます。そのほか、IAが役立つ業務には次のようなものがあります。

• 価格設定の最適化
• カスタマーサポート・エンゲージメント
• 注文のフルフィルメント
• サプライチェーンの可視化

デジタルワークフォースについて小売業界の顧客から次のような感想をいただいています。

「顧客からの単純な要請はデジタルワーカーが処理してくれるので、従業員は自由に外出でき、どこであっても顧客と気持ちを込めて会話することができます。これは当社にとって極めて重要なことです。」Jordan Wain（Pets at HomeのRPA責任者）。

自動化は手中に

業界にかかわらず、インテリジェントオートメーションによるソリューションが存在します。インテリジェントオートメーションの活用により、効率、精度、生産性を高めることができます。IAにより、ワークフォースのスキル不足を補い、従業員がより価値の高い魅力的な仕事に注力できるようになります。IAは働き方の未来であり、組織による競争力の維持に役立ちます。

デジタルトランスフォーメーションは1つのタスクから着手し、一気通貫のプロセスを堅牢化・効率化します。インテリジェントオートメーションは有用なテクノロジーです。あとは開始するだけです。