100年近い歴史を持つTelefonicaグループの中で、Telefonica Spainは新世代のデジタルビジネスの象徴的な存在です。2019年7⽉、Telefonica Spainは、12カ国にわたるビジネス全体でのデジタルトランスフォーメーションプログラムによって、10億ユーロのコスト削減を達成するという公約を宣⾔しました。Telefonica Spainでは、コンシューマビジネスと法⼈ビジネスの両部⾨において、財務、オペレーション、プリセールス、コンタクトセンター業務など、ビジネスのあらゆる⾯で効率化を図ることに重点を置いています。

課題

⼈件費やITコストの増加により、通信事業者にとってコンタクトセンターは、ビジネス上の課題となっています。また、コンタクトセンターの品質は、顧客満⾜度にも⼤きな影響を与えます。Telefonica Spainは、国内の1,800万⼈以上の利⽤者にインターネット、モバイルサービス、固定電話などの通信サービスを提供しています。毎⽇、何⼗万ものリクエストに対して、6,000⼈以上のコールセンターのオペレーターが対応しています。また、1,000社以上の⼤企業と数万社の中⼩企業を顧客として抱えており、1,000⼈のカスタマーサービス・スペシャリストがサポート業務に従事しています。

コンタクトセンターは、顧客満⾜度に⼤きな影響を与えるため、Telefonica Spainは、顧客サービスとコールセンターの効率性を早急に改善することを決定しました。

ソリューション

Telefonica Spainは、Blue Prismを、Trust Portal社のソリューション、機械学習、その他30以上のテクノロジーと統合し、フロントオフィス業務からバックオフィス業務までをカバーするソリューションを構築しました。実際、Blue Prismのデジタルワーカーは、毎⽇約25万件にもおよぶ問い合わせを処理しており、時には1秒間に20件の問い合わせを処理することもあります。

Telefonica Spainは、多くの業務を⾃律的に処理する600のデジタルワーカーを採⽤しており、コールセンターのオペレーターが顧客との対話に専念できるようにしています。

Telefonica Spainは、コンタクトセンターやカスタマーサービスの改善を⼤規模かつ短期間のROIで達成した通信事業者として、同様の⽬標を掲げる同業者のモデルケースになっています。